Gestion de crise en entreprise : comment faire face au bad buzz ?

25.04 2019
Gestion de crise en entreprise : comment faire face au bad buzz ?

Aucune entreprise n'est à l'abri d'un bad buzz. Il s'agit d'une attaque des internautes principalement sur les réseaux en ligne. En cas de crise de cette nature, pensez à prendre les mesures qui suivent.

Prendre le temps de réfléchir pour éviter d'autres répercussions

Le premier réflexe à adopter en cas de bad buzz est de ne pas réagir trop vite. Cette mesure semble illogique, car la seule envie pour un entrepreneur est de défendre son entreprise contre les attaques. Seulement, prenez le temps d'analyser l'origine du bad buzz. Dans cette démarche, consacrez-vous du temps pour lire les avis négatifs des internautes et identifiez les points précis qu'ils évoquent. Pensez à toutes les solutions possibles pour établir votre stratégie de défense.

Éviter de supprimer l'origine du bad buzz pour fuir l'« effet Streisand »

Certaines entreprises ont tendance à supprimer immédiatement les photos, les documents ou les vidéos sources du bad buzz. Seulement, cette mesure va encourager le phénomène appelé « effet Streisand ». Dans ce cadre, plus l'entreprise tente de dissimuler ses méfaits, plus le public voudra s'intéresser davantage au sujet. Cette action attise d'autant plus les foudres des principaux concernés. La meilleure solution est d'assumer le problème et d'éviter de l'amenuiser.

Présenter ses excuses afin de calmer les tensions

Si une quelconque mésaventure a engendré le mécontentement et la déception chez vos clients, présentez-leur des excuses. Cette démonstration leur montre votre prise de conscience du malaise et leur prouve votre détermination à trouver des solutions. Vous pouvez présenter directement vos excuses à grande échelle via les réseaux sociaux, votre site internet ou devant la presse. Tout au long de votre discours, faites preuve de finesse, de sincérité et de stratégie.

Contrôler les nerfs en toute circonstance, ça aide

En cas de bad buzz, l'entrepreneur se doit d'adopter une attitude plus zen malgré la situation. Il est impératif de garder son calme et mesurer les paroles en toute circonstance. Même si les désapprobations et les mécontentements se font toujours ressentir après vos excuses, vous devez contrôler vos nerfs. Répondre les commentaires négatifs persistants risque d'amplifier le bad buzz. Il est toujours envisageable de répliquer, mais avec politesse et gentillesse.

Présenter les actions à mener pour la résolution du problème

Face à une situation de crise, il est capital de tenir les consommateurs informés des mesures à prendre pour réparer le préjudice. Cette mesure démontre que leur avis a été pris en considération. Le partage d'information rassure les clients. Dans cette démarche, le mieux est d'informer jour pour jour les consommateurs concernant l'évolution de la crise et les progrès de l'entreprise. Détailler les mesures prises permet de prouver que l'entreprise prend le problème très à cœur.

Dissimuler l'origine du phénomène sur Internet pour éviter un nouveau bad buzz

Certains commentaires peuvent persister malgré vos efforts. Pensez à les dissimuler discrètement afin de les rendre invisibles sur la toile, notamment dans les réseaux sociaux. Si ces commentaires se trouvent dans les sites d'évaluation, poussez-les au plus bas ou même dans la deuxième page des moteurs de recherche. Pour ce faire, publiez de nouveaux contenus positifs et optimisez-les pour les rendre visibles.